苦情解決制度
苦情解決制度
苦情解決の仕組み
何か苦情・ご意見等があった際は、まず各クラスの担任、主任保育士など各担当者に訴えるか、園内に設置しております「ご意見箱」に投書してください。それでも納得がいかない場合にご利用いただくのがこの仕組みです。
社会福祉法第82条の規定により、
大久保保育園では利用者からの苦情に適切に対応するための制度を整えています。
下記のように苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決に努めることといたします。
| 役割 | 担当名 |
|---|---|
| 苦情解決責任者 | 本谷 洋子 園長 |
| 苦情受付担当者 | 本谷 慎輔 副園長 |
| 第三者委員 | 大本 恵子 評議員 野元 京子 評議員 |
-
各担当者に話しをした、あるいは
書面で訴えたが、納得がいかない -
苦情受付担当者（本谷慎輔）
- 苦情内容・意向の聴取
- 苦情内容を書面に残し、申出人に確認
- 話し合いにご都合の良い日を伺う
- 第三者委員への報告をするか否かの確認
- 話し合いに第三者委員の助言や立ち会いを求めるか否かの確認
- 苦情解決責任者、第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告
-
苦情解決責任者（本谷洋子）
［第三者委員（2名）］（ご希望の場合のみ）
- 苦情申出人との話し合い、解決策を提示
- 苦情受付担当者が解決・改善までの経過と結果を記録
-
申出事項の改善
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苦情解決の取り組み実績の広報・公表
苦情解決の流れ
- 苦情受付担当者は利用者からの苦情を受け付け、その内容を書面に残し、申出人に確認します。第三者委員が直接苦情を受け付けることもできます。
- 苦情受付担当者は申出人が拒否をした場合を除き、苦情解決責任者及び第三者委員に報告します。それぞれが苦情の内容を確認し解決策を検討します。
- 第三者委員は内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。
- 苦情解決責任者は苦情申出人と話し合い、解決策を提示します。
- 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録します。苦情解決責任者は適宜第三者委員に報告します。
- 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行ないます。
- 第三者委員による苦情内容の確認
- 第三者委員による解決案の調整、助言
- 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
- 申出事項の改善を図ります。
- 苦情解決の取り組み実績を広報、ホームページ等で公表します。
